در هفتمین دوره ارزیابی «عملکرد دستگاه‌های اجرایی مرتبط با محیط کسب‌وکار»، که از سوی مرکز پژوهش‌های اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران منتشر شده است، میزان رضایت فعالان اقتصادی از عملکرد این دستگاه‌ها در سال ۱۴۰۳ بررسی شده است. شاخص این ارزیابی، که بر پایه نظرسنجی تلفنی از ۲۹۴۶ فعال اقتصادی منتخب از بخش خصوصی، اصناف و تعاونی‌ها به دست آمده، به عدد ۴.۸۷ رسیده است. در این ارزیابی، امتیاز ۱ نشان‌دهنده رضایت کامل و عدد ۱۰ بیانگر نارضایتی مطلق است؛ بدین ترتیب عددی بالاتر از ۵ بیانگر وضعیتی نامطلوب تلقی می‌شود.
امتیاز ثبت‌شده سال ۱۴۰۳ نسبت به سال قبل (۴.۷۱) معادل ۰.۱۶ واحد افزایش یافته که نشان‌دهنده کاهش رضایت فعالان اقتصادی است. این طرح، مبتنی بر قانون «بهبود مستمر محیط کسب‌وکار» مصوب سال ۱۳۹۰، دستگاه‌های اجرایی را ملزم به تسهیل فرآیندهای اداری، صدور مجوزها و حمایت از بنگاه‌ها کرده است. محیط کسب‌وکار، که شامل مجموعه‌ای از عوامل نهادی خارج از کنترل مدیران بنگاه‌ها از جمله مقررات، کارآمدی نظام اداری و کیفیت حکمرانی است، اثر مستقیم بر بهره‌وری، سرمایه‌گذاری و رشد اقتصادی دارد.
به استناد مطالعات بانک جهانی، ارتقای ده پله‌ای در رتبه سهولت کسب‌وکار جهانی می‌تواند رشد تولید ناخالص داخلی را ۰.۵ درصد افزایش دهد. ایران اما همچنان در رتبه ۱۲۷ از میان ۱۹۰ کشور (بر اساس آخرین گزارش Doing Business در سال ۲۰۲۰) قرار دارد؛ موضوعی که اهمیت این شاخص را نشان می‌دهد. بررسی روند هفت‌ساله شاخص «عملکرد دستگاه‌های اجرایی مرتبط با محیط کسب‌وکار» نشان می‌دهد که اگرچه سطح رضایت فعالان اقتصادی در سال‌های اخیر نسبت به سال ۱۳۹۷ بالاتر بوده است، اما به‌جز در سال ۱۴۰۲، در سایر سال‌ها روند کلی شاخص حاکی از افزایش نارضایتی نسبت به عملکرد دستگاه‌های اجرایی بوده است. در میان دستگاه‌های اصلی مورد ارزیابی در گزارش سال ۱۴۰۳، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی با امتیاز ۴.۲۸ بالاترین سطح رضایت را به دست آورده و در صدر جدول قرار گرفته است. در نقطه مقابل، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با امتیاز ۷.۳۱ و فاصله قابل‌توجه نسبت به سایر دستگاه‌ها، نامطلوب‌ترین عملکرد را در میان نهادهای اجرایی کشور ثبت کرده است.
عدم توازن منطقه‌ای در عملکرد دستگاه‌های اجرایی
یکی از محورهای مهم گزارش، توزیع استانی رضایت از عملکرد دستگاه‌های اجرایی است که به‌خوبی نابرابری در توسعه منطقه‌ای را آشکار می‌سازد. بر اساس یافته‌ها، دستگاه‌های اجرایی در استان‌های خراسان جنوبی (۴.۲۵)، چهارمحال و بختیاری (۴.۴۳) و هرمزگان (۴.۴۵) بیشترین رضایت را کسب کرده‌اند. این استان‌ها در شاخص‌هایی چون «شفافیت و اطلاع‌رسانی»، «نحوه تعامل و تکریم فعالان اقتصادی»، «کیفیت رسیدگی به درخواست‌های قانونی» و «سهولت و سرعت در فرایندهای اداری» عملکرد بهتری نسبت به سایر استان‌ها داشته‌اند. برای نمونه، هرمزگان به دلیل موقعیت بندری و تمرکز بر صادرات غیرنفتی (به‌ویژه محصولات پتروشیمی) از کارآمدی نسبی در خدمات گمرکی و شهرداری برخوردار بوده و با کاهش ۰.۲۹ واحدی نسبت به سال قبل بهترین بهبود را ثبت کرده است. در مقابل، خراسان جنوبی با وجود امتیاز بالاتر از میانگین، در مقایسه با سال گذشته (۳.۶۱) عملکرد نامطلوبی را ثبت کرده است؛ هرچند شفافیت محلی در این استان، به‌ویژه در حوزه کشاورزی و معادن کوچک، می‌تواند الگویی برای جلوگیری از تمرکز سرمایه در کلان‌شهرها باشد. از منظر اقتصادی، تداوم چنین عملکردی می‌تواند به تقویت رشد منطقه‌ای منجر شود؛ مطالعات بین‌المللی نیز نشان می‌دهد که استان‌ها و مناطق با محیط کسب‌وکار مناسب‌تر، نرخ سرمایه‌گذاری بالاتری را تجربه می‌کنند.
در نقطه مقابل، دستگاه‌های اجرایی در استان‌های لرستان (با نمره۵.۲۸)، همدان (با نمره ۵.۱۸) و خراسان شمالی(با نمره ۵.۰۷) کمترین میزان رضایت مراجعان را کسب کرده‌اند. در لرستان، فعالان اقتصادی (با وجود ظرفیت بالای این استان در بخش کشاورزی) از بوروکراسی پیچیده و ضعف در شفافیت و اطلاع‌رسانی شکایت داشته‌اند. همدان اما با وجود قرار گرفتن در جمع استان‌های با عملکرد نامطلوب دستگاه‌ها، نسبت به سال گذشته عملکرد بهتری داشته و کاهش ۰.۱۷ واحدی را ثبت کرده است. همچنین از نظر فعالان اقتصادی، دستگاه‌های اجرایی استان تهران نیز با کسب امتیاز ۰۶/۵ عملکرد نامناسبی از خود به جای گذاشته اند. این شکاف عملکردی میان استان‌ها، نوعی «شکاف توسعه‌ای» را به تصویر می‌کشد. به‌کارگیری سیاست‌های محلی نظیر دیجیتال‌سازی خدمات اداری در استان‌های با عملکرد نامطلوب دستگاه‌ها، می‌تواند رضایت فعالان را افزایش دهد، به بهبود توازن منطقه‌ای کمک کند و در نهایت به رشد پایدار اقتصادی منجر شود.
امتیاز عملکرد دستگاه‌های اجرایی
در میان دستگاه‌های اصلی مورد بررسی در این گزارش، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی با امتیاز ۴.۲۸ در صدر قرار گرفته است. مهم‌ترین عامل این برتری، امتیاز ۳.۸۲ این وزارتخانه در شاخص «نحوه رفتار با فعالان اقتصادی و تکریم ارباب‌رجوع» است. پس از آن، نیروی انتظامی (۴.۳۹) و سازمان بهزیستی کل کشور (۴.۴۰) عملکردی بالاتر از میانگین داشته‌اند. در مقابل، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با امتیاز ۷.۳۱ ضعیف‌ترین عملکرد را از نظر فعالان اقتصادی به خود اختصاص داده است. ناپایداری در سیاست‌های ارزی و تاخیر در ارائه تسهیلات، هزینه‌های مالی بنگاه‌ها را افزایش داده و رضایت فعالان اقتصادی را به‌شدت کاهش داده است. همچنین، شهرداری‌ها(۶.۲۸) و سازمان تامین اجتماعی (۵.۲۸) به دلیل فرآیندهای پیچیده اداری، ضعف در اطلاع‌رسانی و عدم شفافیت در خدمات‌رسانی به شهروندان و بازنشستگان، در میان دستگاه‌های اصلی، بدترین نمره را به خود اختصاص داده‌اند. این کاستی‌ها، از منظر اقتصادی، منجر به افزایش هزینه‌های مبادله و کاهش کارآیی فعالیت‌های اقتصادی در کشور شده‌است.در میان دستگاه‌های اجرایی فرعی، تفاوت معناداری میان بخش خصوصی و نهادهای دولتی مشاهده می‌شود. سازمان‌های بیمه‌ای خصوصی با امتیاز ۳.۶۰، بانک‌های خصوصی با ۳.۶۲ و سازمان ثبت احوال با ۳.۸۴ بهترین عملکرد را در میان نهادهای مورد بررسی داشته‌اند. این نهادها توانسته‌اند با ساده‌سازی فرآیندهای اداری، ارائه خدمات سریع‌تر و ایجاد تعامل سازنده با فعالان اقتصادی، رضایت بیشتری جلب کنند.
در نقطه مقابل، شرکت توانیر با امتیاز ۶.۱۹، قوه قضائیه (دادسرا و دادگاه‌ها) با ۶.۱۳ و مجلس شورای اسلامی با ۵.۹۳ در پایین‌ترین سطح رضایت قرار گرفته‌اند. این اختلاف چشم‌گیر در امتیازات، شکاف جدی میان میزان کارآمدی و چابکی بخش خصوصی و برخی نهادهای حاکمیتی را نشان می‌دهد.
ماهیت رقابتی بخش خصوصی، این سازمان‌ها را وادار می‌کند تا فرآیندها را کوتاه‌تر و خدمات را بهینه‌تر ارائه دهند. در مقابل، دستگاه‌های دولتی و حاکمیتی که کمتر در معرض فشار بازار و سازوکار رقابت قرار دارند، با کندی بیشتری در اصلاح فرآیندها، پاسخ‌گویی به مراجعان و کاهش بوروکراسی حرکت می‌کنند. بررسی امتیازات زیرشاخص‌ها نیز این واقعیت را تایید می‌کند؛ نقطه ضعف اصلی دستگاه‌های دولتی در عدم شفافیت، ضعف اطلاع‌رسانی و کیفیت پایین رسیدگی به درخواست‌های قانونی مراجعان نهفته است.
درصد ارتباط دستگاه‌های اجرایی
در بخش دیگری از گزارش اتاق بازرگانی، عملکرد دستگاه‌های اجرایی بر اساس میزان ارتباط با فعالان اقتصادی مورد ارزیابی قرار گرفته است. این شاخص اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زیرا دستگاه‌هایی که تعامل گسترده‌تری با فعالان اقتصادی دارند، حتی در صورت عملکرد متوسط، تاثیر بیشتری بر فضای کسب‌وکار بر جای می‌گذارند. در میان دستگاه‌های پرتعامل، سازمان امور مالیاتی و بانک‌های دولتی بیشترین تماس مستقیم را با فعالان اقتصادی داشته‌اند. گستردگی این ارتباط تا حد زیادی ناشی از بوروکراسی پیچیده در فرآیندهای مالیاتی، بانکی و بیمه‌ای کشور است. نکته مهم آن است که ترکیب «درصد ارتباط بالا» با «امتیاز عملکرد ضعیف»، بازتاب‌دهنده نارضایتی فعالان اقتصادی از سازوکارهای سنتی این دستگاه‌هاست؛ ناکارآمدی در چنین نهادهایی هزینه‌های مبادلاتی را در کل اقتصاد به‌شدت افزایش می‌دهد.
در مقابل، بانک‌های خصوصی و سازمان‌های بیمه‌ای خصوصی اگرچه دامنه ارتباط کمتری نسبت به دستگاه‌های دولتی دارند، اما امتیازات عملکرد بهتری کسب کرده‌اند. این تفاوت معنادار بار دیگر بر شکاف کارآیی میان بخش خصوصی و دولتی تاکید می‌کند؛ بخشی که تحت فشار رقابتی و الزام به حفظ مشتری، ناگزیر است فرآیندها را ساده‌تر و خدمات را کارآمدتر ارائه دهد.
شکاف رضایت بین دستگاه‌های دولتی و خصوصی
بررسی عملکرد نهادهای غیردولتی مرتبط با محیط کسب‌وکار در سال ۱۴۰۳ نشان می‌دهد که این مجموعه‌ها، با وجود اختیارات محدودتر نسبت به دستگاه‌های دولتی، در مجموع ثبات بیشتری داشته و در برخی موارد حتی بهبود عملکرد را تجربه کرده‌اند. در میان این نهادها، اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران با سطح ارتباط ۶۴ درصدی و میانگین امتیاز ۳.۴۰ همچنان در صدر قرار دارد، هرچند نسبت به سال گذشته با کاهش رضایت مواجه شده است. این نهاد در شاخص «شفافیت و اطلاع‌رسانی» از ۳.۴۳ به ۳.۵۹ افزایش یافته است. در مقابل، اتاق اصناف ایران با میانگین ۳.۹۸ و سطح ارتباط ۳۰ درصدی عملکرد بهتری نسبت به سال گذشته داشته است. کاهش امتیاز در شاخص «نحوه رفتار با فعالان اقتصادی» از ۳.۹۲ به ۳.۶۹ نشان می‌دهد که اصلاحات این سازمان در جهت بهبود تعامل انسانی و تکریم ارباب‌رجوع تا حدی موفق بوده است. اتاق تعاون ایران نیز با میانگین ۳.۸۵ و میزان ارتباط ۱۴ درصدی جایگاهی میانه دارد، اما تغییر امتیاز در شاخص «شفافیت و اطلاع‌رسانی» از ۳.۸۶ به ۴.۱۹ ضعف نسبی در اطلاع‌رسانی ساختاری را برجسته کرده است.
به‌طور کلی، داده‌های گزارش اتاق بازرگانی ایران نشان می‌دهد که نهادهای غیردولتی توانسته‌اند کارآمدتر از بسیاری از دستگاه‌های دولتی عمل کنند. میانگین امتیازات پایین‌تر آنها (به معنای رضایت بیشتر)، بازتابی از انعطاف‌پذیری بالاتر، رقابت‌پذیری نسبی و نزدیکی بیشتر به بدنه فعالان اقتصادی است. با این حال، چالش‌های مربوط به شفافیت و اطلاع‌رسانی نشان می‌دهد که این نهادها نیز، هرچند در سطحی محدودتر، همچنان با ضعف‌های ساختاری مشابه دولت مواجه‌اند.
