طرح مهرباني ملي، يکي از ابتکارات برجسته بانک ملي ايران، با هدف جذب منابع و تقويت ارتباط با مشتريان در راستاي تحقق اهداف اقتصادي و اجتماعي کشور طراحي و اجرا شده است. اين طرح که با استقبال گسترده‌اي مواجه شده، نه‌تنها گامي مؤثر در جهت افزاي...
به گزارش رصد روز به نقل از روابط عمومی بانک ملی، حمید مومنی در رابطه با اهداف و مزایای این طرح می‌گوید: طرح مهربانی بانک ملّی ایران، با هدف حمایت از اقشار مختلف جامعه و پاسخگویی به نیازهای واقعی مشتریان طراحی شده و به همین دلیل، توانسته استقبال بسیار خوبی را به همراه داشته باشد. در مقایسه با سایر طرح‌های تسهیلاتی بانک‌های دیگر، این طرح دارای ویژگی‌های متمایزی است که آن را به یک گزینه جذاب و موفق تبدیل کرده است: یکی از این مزایا غیرحضوری بودن آن است که فرآیند دریافت خدمات به صورت کاملاً غیرحضوری و بدون بوروکراسی اداری انجام می شود. پس از سپرده‌گذاری، بارگذاری مدارک و احراز هویت، فرآیند حداکثر در ۳ ساعت (حتی در ایام تعطیل) تکمیل می‌شود. این سیستم با هدف رفع نیازهای معیشتی و پوشش تسهیلات خرد طراحی شده و با کمترین نرخ کارمزد، خدمات سریع و مقرون به صرفه‌ای ارائه می‌دهد.
مزیت دیگر این طرح عدم نیاز به چند ضامن و وثیقه است، یکی از بزرگترین چالش‌ها برای دریافت تسهیلات در بسیاری از بانک‌ها، نیاز به ارایه ضامن‌های متعدد و وثایق ملکی است که اغلب برای متقاضیان دشوار است. طرح مهربانی این محدودیت را به حداقل رسانده و با تکیه بر اعتبارسنجی داخلی بانک و روش‌های جایگزین مانند کسر از حقوق یا گواهی کسر از حقوق، فرآیند دریافت تسهیلات را بسیار ساده‌تر کرده است. این ویژگی، دسترسی به تسهیلات را برای طیف وسیع‌تری از افراد ممکن ساخته است.
طرح مهربانی ملی بدون سود و کارمزد محور بوده در حالی‌که اکثر تسهیلات بانکی با نرخ سود مشخص و نسبتا بالا ارائه می‌شوند، طرح مهربانی با رویکرد «کارمزد محور» و نرخ کارمزد۰، ۲ و ۴ درصد (به جای سود)، یک مزیت رقابتی فوق‌العاده ایجاد کرده است. این نرخ کارمزد پایین، بار مالی بازپرداخت را برای مشتریان به شدت کاهش می‌دهد و باعث می‌شود که تسهیلات دریافتی واقعا «مهربانانه» و کمک‌کننده باشد.
تسهیلات خرد و متنوع برای نیازهای مختلف مزیت دیگر این طرح است چراکه بر نیازهای خرد جامعه تمرکز دارد و تسهیلات را برای مصارف متنوعی از جمله خرید کالا، خدمات، هزینه‌های درمانی، تحصیلی و… ارایه می‌دهد. این انعطاف‌پذیری در نوع مصرف، طرح را برای طیف وسیعی از مشتریان با نیازهای گوناگون مناسب می‌سازد. در مقابل، بسیاری از طرح‌های تسهیلاتی دیگر محدود به مصارف خاص مانند خرید مسکن یا خودرو هستند.
سرعت و سهولت در فرآیند اعطای تسهیلات یکی از ویژگی‌های مورد توجه مشتریان در رابطه با این طرح است، با توجه به ساده‌سازی مدارک و کاهش بروکراسی، فرآیند بررسی و اعطای تسهیلات در طرح مهربانی نسبتا سریع‌تر از بسیاری از طرح‌های مشابه در بانک‌های دیگر انجام می‌شود. این سرعت در پاسخگویی به نیازهای فوری مشتریان، به موفقیت طرح کمک شایانی کرده است. امکان اعطای تسهیلات بر اساس میانگین حساب نیز در این طرح فراهم شده‌است؛ در این طرح، توانایی دریافت تسهیلات به میانگین موجودی حساب مشتری در بانک ملی بستگی دارد. این رویکرد، مشتریان را تشویق می‌کند تا تمرکز حساب‌های خود را در بانک ملی قرار دهند که به وفادارسازی مشتریان نیز کمک می‌کند. همچنین، این روش یک معیار اعتباری شفاف و قابل فهم برای مشتریان است.
از مزایای دیگر طرح مهربانی ملی می‌توان به پشتیبانی از تولید و اشتغال خرد اشاره کرد، هرچند این طرح بیشتر بر نیازهای فردی متمرکز است، اما به‌صورت غیرمستقیم با تسهیل در خرید کالا و خدمات، تحریک تقاضا در بازار و حمایت از کسب‌وکارهای خرد و متوسط نیز کمک می‌کند.
بانک ملی تلاش کرده است تا تمامی جزئیات طرح مهربانی را به‌صورت شفاف و روشن به مشتریان اطلاع‌رسانی کند، که این امر به افزایش اعتماد و رضایت مشتریان از طرح کمک کرده است.
در مجموع، می‌توان گفت ترکیب «عدم نیاز به چندضامن و وثیقه»، «بدون سود و کارمزد محور» و «انعطاف‌پذیری در مصارف و شرایط اعطای تسهیلات» از جمله مهمترین عوامل موفقیت طرح مهربانی بانک ملی در مقایسه با سایر طرح‌های تسهیلاتی در سیستم بانکی کشور است. این ویژگی‌ها باعث شده‌اند که طرح مهربانی واقعا «مهربانانه» و در دسترس اقشار مختلف جامعه باشد و نیازهای مالی آن‌ها را به شکلی کارآمد پاسخ دهد.
معاون اداره امور شعب بانک ملی ایران ادامه می‌دهد: بانک ملی با درک عمیق از موانع ذهنی و تجربیات منفی قبلی مشتریان در فرآیند دریافت تسهیلات، رویکردهای هوشمندانه‌ای را در طرح مهربانی به کار گرفته تا این ذهنیت‌ها را برطرف کند. در ادامه به تفصیل توضیح می‌دهم که چگونه این اتفاق افتاده است:
– هدف‌گذاری بر «سادگی» و «شفافیت» به عنوان اصل و کاهش بروکراسی و کاغذبازی: یکی از بزرگترین موانع ذهنی، حجم زیاد مدارک، فرم‌ها و مراحل پیچیده اداری است. بانک ملی در طرح مهربانی، تلاش کرده تا حد امکان مدارک موردنیاز را کاهش دهد و فرآیندها را سهل‌تر کند. این یعنی مشتری با تعداد کمتری از فرم‌ها و مراحل روبرو می‌شود که خود به خود حس سادگی را القا می‌کند.
زبان ساده در اطلاع‌رسانی: به جای استفاده از اصطلاحات پیچیده بانکی و حقوقی، توضیحات طرح به زبان ساده و قابل‌فهم برای عموم مردم ارائه شده است. این شفافیت در اطلاع‌رسانی، ابهامات ذهنی را از بین می‌برد و به مشتری احساس تسلط بر شرایط را می‌دهد.
– رفع دغدغه چند «ضامن» و «وثیقه»، با تکیه بر اعتبارسنجی داخلی و گردش حساب: همانطور که پیش‌تر اشاره شد، بزرگترین گام در رفع موانع ذهنی است. بسیاری از مشتریان به دلیل نداشتن ضامنین واجد شرایط یا وثیقه مناسب، حتی به فکر درخواست وام نمی‌افتند. طرح مهربانی با تمرکز بر «میانگین حساب» مشتری در بانک ملی و «اعتبارسنجی داخلی» (که بر اساس سابقه مالی خود مشتری و نه لزوما دیگران انجام می‌شود)، این مانع ذهنی بزرگ را کاملا برطرف کرده است.
روش‌های جایگزین مانند کسر از حقوق: برای کارمندان دولت یا شرکت‌های معتبر، امکان استفاده از گواهی کسر از حقوق به جای ضامن، فرآیند را بسیار آسان‌تر می‌کند و حس اطمینان خاطر بیشتری به مشتری می‌دهد که نیازی به «سربار» شدن برای دیگران نیست.
– تبدیل «سود بالا» به «کارمزد کم»؛ تغییر نگاه از بهره به هزینه خدمت: واژه «سود» وام در ذهن بسیاری از مردم با بار منفی و هزینه‌های گزاف همراه است. طرح مهربانی با استفاده از مفهوم «کارمزد» آن هم با نرخ بسیار پایین (۲،۰و ۴ درصد)، این ذهنیت را تغییر داده است. مشتری حس می‌کند که در حال پرداخت یک هزینه خدماتی منطقی است، نه سودی سنگین که بازپرداخت آن دشوار باشد. این تغییر اصطلاح و البته واقعیت نرخ پایین، به شدت در پذیرش طرح موثر بوده است.
قابل پیش‌بینی بودن بازپرداخت: با توجه به نرخ کارمزد ثابت و پایین، مشتری به راحتی می‌تواند میزان اقساط و کل مبلغ بازپرداخت را محاسبه کند و دغدغه افزایش ناگهانی اقساط را ندارد. این شفافیت مالی، به آرامش خاطر مشتری کمک می‌کند.
– تسهیلات «خرد» برای «نیازهای واقعی»، مطابقت با نیازهای روزمره: بسیاری از وام‌های بانکی برای مبالغ بالا و مصارف خاص تعریف شده‌اند که ممکن است برای همه کاربرد نداشته باشند. طرح مهربانی با تمرکز بر تسهیلات خرد و امکان استفاده برای نیازهای روزمره مانند خرید کالا، درمان، آموزش و… به مشتری این پیام را می‌دهد که «این وام برای حل مشکلات واقعی زندگی شماست» نه فقط پروژه‌های بزرگ. این همخوانی با نیاز، از همان ابتدا یک ذهنیت مثبت ایجاد می‌کند.
– آموزش و توانمندسازی کارکنان شعب، نقش کلیدی کارکنان در شفاف‌سازی: آموزش کامل و جامع کارکنان شعب در مورد جزئیات طرح مهربانی و نحوه پاسخگویی به سؤالات و ابهامات مشتریان، از اهمیت بالایی برخوردار است. یک کارمند آگاه و صبور می‌تواند به راحتی موانع ذهنی مشتری را برطرف کرده و او را به سمت دریافت تسهیلات راهنمایی کند.
تاکید بر رویکرد مشتری‌مداری و ارائه مشاوره تخصصی به جای صرفا ارایه اطلاعات، به مشتریان حس ارزشمند بودن و حمایت می‌دهد. این حس مثبت، به نوبه خود موانع ذهنی را کاهش می‌دهد. با پیاده‌سازی این راهکارها، بانک ملی توانسته است نه تنها یک طرح تسهیلاتی جذاب ارائه دهد، بلکه با درک و رفع موانع ذهنی مشتریان، فرآیند دریافت وام را از یک کابوس پیچیده به تجربه‌ای ساده، شفاف و قابل دسترس تبدیل کند که نتیجه آن، موفقیت و استقبال بی‌نظیر از طرح مهربانی بوده است.
عضو هیات عامل بانک ملی ایران نقش فناوری و ابزارهای دیجیتال، مانند سامانه بام، در تسهیل دسترسی مشتریان به طرح مهربانی و افزایش جذب منابع را بسیار موثر دانسته و می‌گوید: پرداختن به نقش فناوری و ابزارهای دیجیتال، به‌ویژه سامانه‌هایی مانند «بام»، در موفقیت طرح‌هایی مثل مهربانی، از جنبه‌های کلیدی و بسیار مهم است. در دنیای امروز، بدون بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، دستیابی به اهداف بزرگ دشوار یا حتی ناممکن است. سامانه «بام» به عنوان قلب دیجیتال بانک ملی، نقش بسیار محوری و تعیین‌کننده‌ای در تسهیل دسترسی مشتریان به طرح مهربانی و در نتیجه، افزایش جذب منابع داشته است.
این سامانه امکان دسترسی ۲۴×۷ و حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی را به مشتریان ارائه می‌کند. قبل از این، برای هرگونه استعلام، پیگیری یا حتی درخواست اولیه وام، مشتری مجبور بود به شعبه مراجعه کند. «بام» این محدودیت را از بین برده است. مشتری می‌تواند در هر ساعت از شبانه‌روز و از هر مکانی (خانه، محل کار، در سفر) به اطلاعات طرح دسترسی پیدا کرده، شرایط خود را بسنجد و حتی درخواست اولیه خود را ثبت کند. این دسترسی آسان، اولین گام در جذب مشتری و رفع «مانع دسترسی فیزیکی» است. عدم نیاز به مراجعه حضوری، برای مشتری هم از نظر زمان و هم از نظر هزینه‌های رفت و آمد، صرفه‌جویی بزرگی محسوب می‌شود که خود یک فاکتور جذب‌کننده است.
«بام» بستری را فراهم کرده که تمامی جزئیات طرح مهربانی، شرایط، مدارک لازم، نحوه محاسبه میانگین حساب و اقساط به صورت شفاف و لحظه‌ای در دسترس مشتری قرار گیرد. این اطلاعات دقیق، به مشتری کمک می‌کند تا قبل از مراجعه حضوری، با آگاهی کامل تصمیم‌گیری کند. بانک می‌تواند از طریق «بام» یا سایر ابزارهای دیجیتال متصل به آن، پیام‌های هدفمند (Push Notification) یا پیشنهادهای شخصی‌سازی شده بر اساس وضعیت حساب و میانگین موجودی به مشتریان ارائه دهد، که این خود به جذب فعال‌تر مشتریان کمک می‌کند.
همچنین بسیاری از مراحل اولیه درخواست وام، مانند استعلام وضعیت و ثبت درخواست، می‌تواند از طریق «بام» انجام شود. این امر حجم کاری شعب را کاهش داده و تجربه کاربری مشتری را بهبود می‌بخشد. مشتری دیگر نیازی به تماس تلفنی یا مراجعه حضوری برای پیگیری وضعیت درخواست خود ندارد. از طریق «بام» می‌تواند در هر لحظه، مرحله‌ای که درخواستش در آن قرار دارد را مشاهده کند که این شفافیت، اعتماد مشتری را افزایش می‌دهد.
بسیاری از مراحل اعتبارسنجی اولیه، مانند محاسبه میانگین حساب، به صورت خودکار و بدون دخالت انسانی در سیستم «بام» انجام می‌شود که این امر خطاهای احتمالی را به حداقل رسانده و دقت را افزایش می‌دهد. سیستم می‌تواند مشتری را در وارد کردن اطلاعات صحیح راهنمایی کند و از ورود اطلاعات ناقص یا اشتباه جلوگیری کند، که این خود به تسریع فرآیند کمک می‌کند.
همانطور که می‌دانیم، یکی از مهمترین فاکتورهای طرح مهربانی، میانگین موجودی حساب مشتری است. سامانه «بام» به مشتری این امکان را می‌دهد که به راحتی میانگین حساب خود را مشاهده کرده و محاسبه کند که با چه میانگینی، چه میزان تسهیلاتی می‌تواند دریافت کند. این شفافیت، قوی‌ترین محرک برای مشتریان است که سپرده‌های خود را در بانک ملی حفظ کرده و حتی افزایش دهند تا بتوانند از تسهیلات بیشتری بهره‌مند شوند. این مکانیزم، نوعی وفاداری در مشتری ایجاد می‌کند، زیرا او می‌داند که هرچه بیشتر با بانک کار کند و میانگین حساب خود را بالا نگه دارد، امتیاز بیشتری برای دریافت تسهیلات کسب خواهد کرد.
مشتریانی که قبلا پول‌های خود را در بانک‌های دیگر یا به صورت راکد نگه می‌داشتند، با مشاهده مزایای طرح مهربانی و ارتباط آن با میانگین حساب، تشویق می‌شوند تا این منابع را به بانک ملی منتقل کرده و فعال نگه دارند. این انتقال منابع، به صورت مستقیم به جذب سپرده‌های جدید و افزایش «منابع ارزان‌قیمت» برای بانک منجر می‌شود. برای حفظ میانگین بالا، مشتریان تشویق می‌شوند تا فعالیت‌های مالی خود را (واریز، برداشت، انتقال) از طریق حساب‌های بانک ملی انجام دهند که این امر به افزایش حجم و گردش مالی بانک کمک می‌کند. بسیاری از فرآیندهایی که قبلا نیاز به دخالت نیروی انسانی در شعب داشتند، اکنون از طریق «بام» خودکار شده‌اند. این امر به صورت مستقیم هزینه‌های عملیاتی بانک را کاهش داده و منابع آزاد شده می‌توانند برای توسعه و بهبود خدمات دیگر به کار گرفته شوند. همچنین با کاهش حجم کارهای روتین و پیش‌پاافتاده، کارکنان شعب می‌توانند زمان و انرژی خود را بر روی مشاوره‌های تخصصی‌تر و خدمات پیچیده‌تر متمرکز کنند که این نیز به نوبه خود به افزایش رضایت مشتری و جذب منابع بیشتر کمک می‌کند.
به‌طور خلاصه، سامانه «بام» نه تنها یک ابزار برای راحتی مشتریان بوده، بلکه به عنوان یک کاتالیزور قدرتمند عمل کرده و با ایجاد شفافیت، دسترسی آسان و خودکارسازی فرآیندها، طرح مهربانی را به ابزاری مؤثر برای جذب و نگهداری منابع مالی تبدیل کرده است. این هم‌افزایی بین محصول بانکی جذاب (طرح مهربانی) و ابزار دیجیتال کارآمد (بام)، رمز موفقیت بزرگی در بانکداری نوین محسوب می‌شود.
حمید مومنی با تاکید بر اینکه بازخوردهای مشتریان نقش حیاتی و تعیین‌کننده‌ای در بهبود و اصلاح طرح مهربانی داشته و همچنان خواهد داشت ادامی می‌دهد: هیچ طرح موفقی بدون شنیدن صدای مشتری و واکنش مناسب به آن نمی‌تواند پایدار بماند و رشد کند.بانک ملی، به عنوان یک نهاد پیشرو، همواره تلاش کرده تا از کانال‌های مختلف (مانند نظرسنجی‌ها، ارتباط مستقیم در شعب، مرکز تماس، نظرات آنلاین و حتی تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان) بازخوردهای لازم را جمع‌آوری کند. بر اساس این بازخوردها، تغییرات و بهینه‌سازی‌های متعددی در طرح مهربانی اعمال شده‌است. بسیاری از مشتریان اولیه، از سقف تسهیلات و مدت بازپرداخت اولیه گله‌مند بودند و آن را برای پوشش کامل نیازهای خود کافی نمی‌دانستند. برای مثال، مبلغی که برای خرید کالایی خاص مناسب بود، ممکن بود برای هزینه‌های درمانی یا تحصیلی بالاتر، کم باشد. بر اساس این بازخوردها، سقف تسهیلات در چند مرحله افزایش یافت تا پاسخگوی نیازهای وسیع‌تری باشد. همچنین، مدت بازپرداخت نیز برای کاهش فشار اقساط ماهانه بر مشتریان، طولانی‌تر شد. این تغییر به مشتریان امکان داد تا با آرامش خاطر بیشتری برای دریافت وام اقدام کنند.
مسئله دیگر لزوم تسهیل در فرآیند اعتبارسنجی و مدارک مورد نیاز (به‌ویژه برای مشاغل آزاد) بود؛ در ابتدا، شاید فرآیند اعتبارسنجی و ارائه مدارک برای برخی اقشار، به‌ویژه شاغلین آزاد یا افرادی که حقوق ثابت و قابل استناد نداشتند، چالش‌برانگیز بود. با بررسی بازخوردها، بانک تلاش کرد تا با رویکردهای نوین اعتبارسنجی (مانند تکیه بیشتر بر گردش حساب و سابقه مالی در بانک) و حتی در نظر گرفتن شرایط خاص، فرآیند را برای این دسته از مشتریان نیز تسهیل کند. این شامل پذیرش مدارک جایگزین یا رویکردهای منعطف‌تر در ارزیابی توان بازپرداخت بود.
شفافیت بیشتر در نحوه محاسبه میانگین حساب و امتیازدهی از دیگر بازخوردهای مشتریان بود، در مراحل اولیه، ممکن بود ابهاماتی در نحوه دقیق محاسبه میانگین حساب و اینکه چه مقدار موجودی برای چه میزان وام نیاز است، وجود داشته باشد. این عدم شفافیت می‌توانست باعث سردرگمی و دلسردی مشتری شود. با استفاده از کانال‌های ارتباطی مختلف (وب‌سایت، بام، بروشورها و کارکنان شعبه)، توضیحات دقیق‌تر و شفاف‌تری در مورد نحوه محاسبه میانگین حساب و تأثیر آن بر سقف تسهیلات ارایه شد. ابزارهای آنلاین در «بام» نیز برای مشاهده میانگین حساب توسط مشتری به‌روزرسانی شد تا مشتری بتواند خودش به راحتی وضعیت خود را بسنجد.
با وجود مزایای «بام»، همواره بازخوردهایی در مورد پیچیدگی برخی بخش‌ها، یا نیاز به قابلیت‌های جدید در پلتفرم وجود داشته است. بر اساس این بازخوردها، رابط کاربری «بام» بهینه‌تر شده، مراحل ثبت درخواست آنلاین ساده‌سازی شده و امکانات جدیدی برای پیگیری و مدیریت تسهیلات در نظر گرفته شده است. هدف این بود که مشتریان بتوانند با کمترین چالش، فرآیند دیجیتال را طی کنند.
در ابتدا ممکن است سرفصل‌های مجاز برای استفاده از تسهیلات محدودتر بوده باشد، که برای برخی مشتریان کاربردی نبود. با توجه به نیازهای متنوع مشتریان، سرفصل‌های بیشتری برای مصارف تسهیلات اضافه شد تا طرح هرچه بیشتر جامع و فراگیر باشد و بتواند طیف وسیع‌تری از نیازهای مالی را پوشش دهد.
مهمترین تأثیر بازخوردها، افزایش چشمگیر رضایت مشتریان است، زیرا آن‌ها احساس می‌کنند که صدایشان شنیده می‌شود و بانک به نیازهایشان توجه می‌کند. با اصلاحات انجام شده بر اساس بازخوردها، موانع و نقاط ضعف طرح برطرف شده و این امر منجر به استقبال و پذیرش گسترده‌تر طرح مهربانی در جامعه شده‌است.
مشتریان راضی، بهترین مبلغان برای طرح هستند و با اشتراک‌گذاری تجربه‌های مثبت خود، به جذب مشتریان جدید کمک می‌کنند. با توجه به تغییرات سریع در بازار و نیازهای مشتریان، یک طرح بانکی تنها زمانی می‌تواند رقابت‌پذیری خود را حفظ کند که به‌طور مداوم بر اساس بازخوردها بهینه‌سازی شود. در نتیجه، می‌توان با اطمینان گفت که بازخوردهای مشتریان، نیروی محرکه‌ای قوی برای تکامل طرح مهربانی از ابتدای طراحی تا به امروز بوده‌اند و ادامه این رویکرد، پایداری و موفقیت آن را در آینده تضمین خواهد کرد.
