در دنياي پرشتاب امروز، تحول ديجيتال و ارائه خدمات غيرحضوري، کليد موفقيت بانک‌ها و موسسات مالي است. بانک ملي ايران با اجراي طرح‌هاي نوآورانه‌اي مانند «مهرباني» و «اعتبار ملي»، نه تنها خدمات خود را به ميليون‌ها مشتري ساده‌تر و سريع‌تر کرده،...
به گزارش رصد روز به نقل از روابط عمومی بانک ملی، این گفت‌وگو را در نشریه سفیر می‌خوانید.
برای آغاز گفت و گو بفرمایید چه نیازهایی باعث شد بانک ملی طرح «مهربانی» را طراحی و اجرا کند و اهداف اصلی این طرح چه بوده است؟
ما کمتر از دو سال است که طرح مهربانی بانک ملی را آغاز و در این مدت، منابعی معادل ۲۱۰ همت جذب کرده‌ایم؛ رقمی که در شبکه بانکی کمتر محصولی توانسته در چنین زمان کوتاهی به آن برسد. این طرح از مهرماه ۱۴۰۲ شروع شد و هدف ما، به عنوان یک بانک حاکمیتی که اعتماد مردم را به عنوان پشتوانه خود دارا است، قدردانی از آحاد جامعه و ارائه محصولی ارزان‌قیمت برای افراد و مشتریان حقیقی بوده است. حدود ۷۰ درصد منابع بانک ملی متعلق به مشتریان حقیقی بانک است و باید برای این قشر محصولی ویژه ارائه می‌کردیم.
هدف دیگر، نهادینه کردن فرهنگ سازمانی خدمات غیرحضوری بود. مهربانی توانسته عملکردی قابل تامل را در ارائه خدمات غیرحضوری به ثبت برساند؛ به‌طوری‌که تاکنون بالغ بر چهار و نیم میلیون نفر افتتاح حساب کرده و بیش از یک و نیم میلیون نفر وام دریافت کرده‌اند که بیش از ۹۰ درصد پرونده‌ها بدون حتی یک‌بار مراجعه به شعبه تشکیل شده است. این رویکرد علاوه بر صرفه‌جویی در انرژی، زمان و کاهش ترافیک، به توسعه سطح خدمات دولت الکترونیک نیز کمک می‌کند.
به نظر من، اهداف طرح مهربانی را می‌توان در سه محور خلاصه کرد: ارائه خدمات مطلوب و رضایت‌بخش به آحاد مردم در راستای توسعه بانکداری اجتماعی، تسهیل و گسترش خدمات غیرحضوری و کمک به رفع ناترازی بانک که خوشبختانه با استقبال مردم، اهداف مذکور محقق شده است.
اجرای طرح «مهربانی» چه تأثیری بر برند و جایگاه بانک ملی در ذهن مردم داشته و آیا برنامه‌ای برای توسعه آن دارید؟
به نظر من، طرح مهربانی آن‌قدر موفق بوده که خودش به‌تنهایی به یکی از عوامل اصلی ری‌برندینگ بانک ملی تبدیل شده است. اگر بخواهیم در سال‌های اخیر به چند رویداد مؤثر بر تقویت برند بانک اشاره کنیم، بعد از عملکرد درخشان همکاران در «جنگ۱۲ روزه» که حقیقتا یک اتفاق منحصر به‌فرد و مایه افتخار بود، می‌توان مهربانی را به‌عنوان یک رخداد نادر و برجسته نام برد.این طرح نه‌تنها توانست فرهنگ استفاده از خدمات غیرحضوری را در کشور و حتی بین همکاران ما جا بیندازد، بلکه هم‌افزایی فوق‌العاده‌ای بین حوزه کسب‌وکار و فناوری به ویژه سامانه «بام» شکل گرفت؛ به‌طوری‌که هر دو حوزه باعث تقویت و پررنگ شدن یکدیگر شدند.
همکاران ما در این مسیر با غیرت و تعصب سازمانی کم‌نظیر کار کردند؛ حتی بازنشستگان و همکاران بانوی ما داوطلبانه به شعب آمدند تا خدمت‌رسانی متوقف نشود. این همراهی، در کنار تاب‌آوری بالای حوزه فناوری اطلاعات بانک ملی، جایگاه برند را به‌شدت تقویت کرد.
در خصوص توسعه، با قدرت می‌گویم که مهربانی با همین شتاب ادامه خواهد داد. همچنین پس از اعمال برخی اصلاحات بر محصول «اعتبار ملی» که با همکاری حوزه فناوری اطلاعات، آموزش، تبلیغات و روابط عمومی صورت خواهد پذیرفت، به‌زودی به‌عنوان مکمل این طرح وارد میدان خواهد شد و ظرفیت‌های جدیدی ایجاد
خواهد کرد.
محصول «اعتبار ملی» چه ویژگی‌ها و مزیت‌هایی نسبت به طرح «مهربانی» دارد و چه برنامه‌ای برای معرفی و گسترش آن در سطح کشور در نظر گرفته‌اید؟
ما به‌زودی یک وبینار کشوری برگزار خواهیم کرد تا «اعتبار ملی» را با اصلاحات جدید معرفی کنیم. این طرح فوق‌العاده خواهد بود و امیدواریم که اعتبار ملی هم، مثل مهربانی، ظرف یک سال آینده به موفقیتی چشمگیر برسد؛ ضمن آنکه از منظر مالی برای بانک از توجیه‌پذیری بالاتری برخوردار است.
یکی از عوامل موفقیت این محصول، تجربه ارزشمند حوزه فناوری اطلاعات در اجرای مهربانی است که باعث می‌شود نقاط ضعف قبلی تکرار نشود. دوم اینکه مبلغ وام در اعتبار ملی بالاتر است و برخلاف مهربانی که بیشتر خانوارها و سرپرستان خانوار را پوشش می‌داد، این طرح برای کسب‌وکارها و اصناف کوچک هم قابل استفاده است. نرخ سود تسهیلات اعتبار ملی متنوع می باشد (۱۴، ۱۸ و ۲۳درصد) و مردم می‌توانند با توجه به نیاز و سلیقه خود، مبلغ و نرخ تسهیلات را انتخاب کنند. تمرکز اصلی بانک ملی بر تسهیلات خرد، از این پس در قالب همین محصول خواهد بود.
برنامه ما این است که با راه‌اندازی اعتبار ملی و محصول جاری جدید، تا یک سال آینده بتوانیم تا ۹۰ درصد مراجعات حضوری مردم به شعب در ارتباط با تسهیلات خرد را کاهش داده و خدمات را به‌صورت غیرحضوری و با رضایت کامل آنها ارائه کنیم.
همچنین برای بخش‌های مختلف کسب‌وکار، محصولات تخصصی متناسب طراحی کرده‌ایم؛ از داروسازی گرفته تا صنایع پخش، توزیع و حمل‌ونقل.
از منظر مسئولیت اجتماعی، باید تأکید کنم که طرح مهربانی و حتی اعتبار ملی صرفاً با هدف سودآوری طراحی نشده‌اند، بلکه رسالت اصلی آنها ارائه منصفانه خدمات غیرحضوری با رضایت بالا به مردم است، به‌ویژه با توجه به اینکه حدود ۷۰ درصد منابع بانک ملی متعلق به افراد حقیقی و عموم مردم است. ما در این مسیر، بیش از هر چیز به اعتماد مردم و نقش حاکمیتی بانک ملی توجه کرده‌ایم.
در جریان اجرای طرح «مهربانی»، بانک ملی با چه موانع و چالش‌هایی مواجه شد و برای رفع آنها چه اقداماتی در نظر گرفته‌اید؟
کمتر از۱۰ درصد از مشارکت کنندگان در طرح، خدمات را به‌صورت حضوری دریافت کرده‌اند که دلیلش مشکلات فناورانه یا نارضایتی نبوده؛ بلکه مسائلی مانند عدم آشنایی با اپلیکیشن، خطای سیستمی، رتبه اعتباری نامناسب (برخلاف شرایط طرح) می‌باشد.اما مهم‌ترین چالش ما، در ابتدای اجرای طرح، اعتمادسازی بود؛ چرا که تجربه مردم از طرح‌های مشابه در بانک‌های دیگر چندان مثبت نبود و حتی برخی همکاران ما نیز تردید داشتند که بانک بتواند به تعهداتش عمل کند. با این حال، با شفاف‌سازی فرآیندها و ایجاد محاسبه‌گرهای دقیق در سامانه، این مانع برطرف شد.
چالش دیگر، ریسک نکول است؛ با توجه به اینکه ارائه خدمت مبتنی بر رتبه اعتباری مشتری و ضامن صورت می‌پذیرد و از آنجا که شاخص‌های احراز اهلیت و صلاحیت مشتریان، نیازمند بهبود از سوی شرکت ارائه دهنده می‌باشد، لذا با افزایش حجم مصارف و مواجهه با عدم پرداخت به موقع اقساط، احتمال نکول بالا می‌رود. برای مدیریت این موضوع، بدون لطمه زدن به اصل محصول یا فرآیند غیرحضوری آن، برای مشتریانی با رتبه اعتباری پایین سخت‌گیری بیشتری در تضمینات از جمله کنترل میانگین مانده حساب مشتری و ضامن و در صورت عدم تحقق شروط تعیین، مراجعه به شعبه و بررسی حضوری درخواست را پیش‌بینی کرده‌ایم.
از دیگر موانع، موضوع «انتقال امتیاز» بود که بر اساس بخشنامه بانک مرکزی، انتقال به خویشاوندان درجه یک، بدون محدودیت و به سایرین تا سقف مشخص امکان‌پذیر است، اما در شناسایی هوشمند خویشاوندان نیاز به اصلاحات سیستمی داشتیم که به‌زودی انجام خواهد شد.
در مجموع، سه محور اصلی موانع ما شامل اعتمادسازی، کنترل ریسک نکول و بهبود فرآیند انتقال امتیاز بوده که برای هرکدام اقدامات اصلاحی در حال اجراست.
ممنونم که وقتتان را در اختیار نشریه سفیر قرار دادید.
