نقش استانداردهای مدیریت رضایتمندی مشتری در رعایت حقوق مصرف‌کنندگان

نبود پاسخ‌گویی سریع و مناسب به شکایات مشتریان و نبود سنجش و بهبود رضایت آن‌ها؛ ایجاد چالش‌های متعدد در راه رسیدن به اهداف استراتژیک

وی با تأکید بر اینکه حقوق مصرف‌کنندگان شامل مجموعه‌ای از حقوق قانونی و اخلاقی است که مشتریان در فرایند خرید و استفاده از کالاها و خدمات از آن برخوردارند، گفت: بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مشتریان، حقوقی ازجمله حق برخورداری از کالاها و خدمات باکیفیت و ایمن، حق اطلاع‌رسانی دقیق و شفاف، حق انتخاب آزادانه، حق دریافت جبران خسارت، حق شنیده شدن شکایات و دریافت پاسخ از طریق یک مکانیسم کارآمد برای ثبت شکایات و حل اختلافات و نیز حق برخورداری از بازار منصفانه و رقابتی را برای خود متصورند. با این توضیح نبود پاسخگویی سریع و مناسب به شکایات مشتریان و نبود سنجش و بهبود رضایت آن‌ها، می‌تواند چالش‌های متعددی را در راه رسیدن به اهداف استراتژیک ایجاد کند.

به گفته زمانی استاندارد ISO 10002:2018 یک چارچوب ساختاریافته برای رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می‌کند. با استقرار و پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها فرایندی شفاف و قابل‌پیگیری برای شکایات مشتریان ایجاد می‌کنند و مشتریان نیز اطمینان می‌یابند که شکایاتشان بررسی و رسیدگی می‌شود و در نهایت سازمان نیز از خلال اجرای این فرایند به اقدامات اصلاحی و پروژه‌های بهبود به‌منظور افزایش رضایت مشتری دست می‌یابد. همچنین استاندارد ISO 10004:2018 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را با استقرار مکانیسم‌هایی اندازه‌گیری کنند و از این طریق، فرایندهای خود را بهبود دهند. این استاندارد باعث می‌شود در راستای بهبود مستمر، بازخورد مشتریان جمع‌آوری و تحلیل گردد، از داده‌های رضایت مشتری برای کاهش نرخ شکایت استفاده شود و شفافیت در تعامل با مشتری افزایش یابد. به‌طورکلی باید گفت که بر اساس تجربیات موفق در دنیا، استقرار این استانداردها به افزایش اعتماد مشتریان، بهبود تجربه و افزایش وفاداری، ایجاد مزیت رقابتی، کاهش شکایات و در نهایت افزایش اعتبار برند می‌انجامد.

برای نخستین بار در شرکت فولاد مبارکه منشور حقوق مشتریان تدوین شد

رئیس پشتیبانی فنی مشتریان فولاد مبارکه اظهار داشت: در تمامی سال‌هایی که این دو استاندارد در شرکت فولاد مبارکه استقرار یافته‌اند، شاهد بهبودهای متعددی در فرایندهای مختلف بوده‌ایم. بهبود و ارتقای سیستم CRM، اجرای پروژه بهبود تجربه مشتری، بهبود کانال‌های ارتباطی با مشتریان، تدوین برنامه جامع دیدار با مشتریان، حضور هدفمند در نمایشگاه‌های داخلی و بین‌المللی و برگزاری همایش‌ها و نشست‌های فنی و تخصصی با مشتریان، ازجمله اقداماتی است که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در راستای استقرار این دو استاندارد انجام شده است. همچنین در سال گذشته و با یادگیری از این استانداردها، منشور حقوق مشتریان برای نخستین بار در شرکت فولاد مبارکه تدوین شد. این منشور که در راستای خلق آینده‌ای بهتر با نگاه به مأموریت و چشم‌انداز سازمان تدوین شده است، تعهدات شرکت فولاد مبارکه را در قبال مشتریان روشن می‌سازد و یک راهبرد استراتژیک برای تعامل با مشتریان ایجاد می‌کند، زیرا این نگرش وجود دارد که با رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، تنها مشتریان منتفع نمی‌شوند، بلکه سازمان نیز از منافع ایجادشده بهره می‌بردبرده و می‌تواند در شرایط رقابتی، یک مزیت رقابتی برای خود ایجاد کند.

وی در خاتمه سخنان خود گفت: حضور مؤثر در آینده بازار فولاد، تنها به فاکتورهای مهمی چون بهره‌برداری حداکثری از ظرفیت‌های تولید، توسعه متوازن زنجیره ارزش، رفع ناترازی در حوزه انرژی، توسعه فناوری و نوآوری و ارتقای بهره‌وری ختم نخواهد شد؛ بلکه ایجاد تجربه‌ای خوشایند و اهمیت‌بخشی به رضایت مشتری به‌عنوان یک ذی‌نفع کلیدی نیز یک فاکتور مهم در این خصوص است؛ بنابراین باید بیش از گذشته در این حوزه سرمایه‌گذاری کرد و در اهداف بلندمدت و استراتژیک، نقشی پررنگ‌تر برای این مهم در نظر گرفت.