گامی نوین در اعتمادسازی و پایش کیفیت خدمات؛
در راستاي راهبرد مشتريمداري، ارتقاي شفافيت عملياتي و ريشهيابي چالشهاي پيشروي بيمهگزاران، نسخه اولیه سامانه جامع «رهگيري شکايات» بر بستر زيرساخت دادههاي تحليلي (DataHub) بيمه رازي راهاندازي میشود
به گزارش رصد روز به نقل از روابط عمومی و تبلیغات بیمه رازی، سامانهای تحلیلی که با تجمیع ورودیهای پراکنده، تخصیص کد پیگیری یکتا و ارائه داشبوردهای هوش تجاری، امکان پایش چندبعدی و تصمیمگیری مدیریتی بر پایه صدای مشتریان را فراهم ساخته است در معاونت برنامه ریزی و نوآوری بیمه رازی راهاندازی می شود. به همین بهانه امیرعباس پولادوند، سرپرست اداره آمار و دادهکاوی بیمه رازی در گفتگویی با روابط عمومی به تشریح اهداف و ضرورتهای راهاندازی این سامانه، اظهار داشت: یکی از چالشهای اساسی سازمان در گذشته، ورود شکایات و بازخوردهای بیمهگزاران از کانالها و مبادی متفرقه بود که به دلیل پراکندگی دادهها، بخش عمدهای از آنها بدون ریشهیابی و تحلیل آماری باقی میماند. بر همین اساس و با تدبیر و هدایت معاون محترم برنامهریزی و نوآوری، تصمیم گرفته شد سامانهای متمرکز و تحلیلی برای مدیریت، پایش مستمر و عارضهیابی شکایات مشتریان طراحی و پیادهسازی شود تا بستری مطمئن برای آرامش خاطر بیمهگزاران شکل گیرد.
وی با اشاره به اینکه نسخه اولیه (ورژن صفر) این سامانه هماکنون بر بستر زیرساخت دادههای تحلیلی شرکت (DataHub) در دسترس قرار گرفته است، افزود: تمرکز اصلی در نسخه کنونی، یکپارچهسازی اطلاعات و ارائه بستری هوشمند برای پایش است؛ بهگونهای که کلیه شکایات واصله از درگاههای گوناگون با ساختاری منسجم بارگذاری شده و با نگهداری کامل مشخصات، موضوع و تاریخچه، برای هر پرونده کد پیگیری مجزا صادر میشود تا روند رسیدگی در تمامی مراحل قابل سنجش و رهگیری باشد.
پولادوند در تشریح ابعاد تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی این سامانه تصریح کرد: داشبورد طراحیشده در این بستر، طیف گستردهای از شاخصهای کلیدی عملکرد را در اختیار مدیران ارشد قرارمیدهد که از مهمترین آنها میتوان به محاسبه دقیق نرخ مختومهشدن پروندهها، پایش مبالغ مورد ادعا و شناسایی مشتریان یکتا در برابر موارد تکراری از طریق تطبیق کد ملی و شماره تماس اشاره کرد.
همچنین این سامانه امکان بررسی مقایسهای وضعیت شکایات را بر مبنای بسترهای ثبت، رشتههای مختلف بیمهای و الگوهای پرتکرار فراهم کرده و گزارشهای تفصیلی را در قالب جداول کاربردی نمایش میدهد.
سرپرست اداره آمار و دادهکاوی بیمه رازی همچنین به قابلیتهای پیشرفته فیلترینگ و جستوجوی عمیق اشاره کرد و گفت: معماری سامانه این امکان را به تحلیلگران میدهد تا بر اساس ابعادی چون بازه زمانی، منبع ورودی، رشته بیمهای و وضعیت رسیدگی، دادهها را غربالگری نمایند. این ویژگی انعطافپذیر به مدیران اجازه میدهد تا با حرکتی هوشمندانه از تصویر کلان آماری به سطح ریزترین جزئیات یک پرونده نفوذ کنند و گلوگاههای اجرایی را با دقت بالا شناسایی نمایند.
وی با تأکید بر اینکه ارزش بنیادین این پروژه، تبدیل دادههای خام به بینش مدیریتی جهت ارتقای مستمر فرآیندهاست، در پایان خاطرنشان کرد: چشمانداز توسعه سامانه رهگیری شکایات آن است که از یک ابزار صرفاً آماری و گزارشگیری فراتر رفته و به عنوان بعد دوم هوش تجاری (BI) شرکت، به یک مرجع تصمیمساز برای اقدامات پیشگیرانه و افزایش وفاداری مشتریان تبدیل شود.
