آمار رسمی بیمه مرکزی از پنجماهه ۱۴۰۵ پرده از واقعیتی تکاندهنده برمیدارد؛ بیش از نیمی از شکایتهای رسیدگیشده وارد تشخیص داده شدهاند، آماری که پرسشهای جدی درباره نظارت، پاسخگویی و عملکرد صنعت بیمه ایجاد میکند.
به گزارش اختصاصی رصد روز، اگر قرار بود آمار شکایتها معیار سنجش سلامت صنعت بیمه باشد، گزارش پنجماهه بیمه مرکزی یک هشدار تمامعیار برای نهاد ناظر و شرکتهای بیمه محسوب میشود؛ زیرا مسئله اصلی تعداد شکایتها نیست، بلکه بالابودن نرخ «وارد بودن» آنهاست.
طبق آمار رسمی، در پنجماهه نخست سال ۱۴۰۵ مجموع ۸۵۴۵ شکایت در صنعت بیمه ثبت شده که ۸۸۰۸ مورد بهصورت مستقیم بوده است. از این تعداد، ۷۳۷۵ پرونده رسیدگی و مختومه شده و نکته نگرانکننده اینجاست که ۴۰۸۲ شکایت وارد تشخیص داده شده؛ یعنی ۵۵.۳ درصد پروندههای رسیدگیشده به نفع بیمهگذاران بوده است.
این یعنی در بیش از نیمی از موارد، اعتراض مردم بیاساس نبوده و تخلف، قصور یا عملکرد نادرست از سوی طرف شکایت احراز شده است.
در بخش شکایتهای غیرمستقیم نیز وضعیت تفاوت چندانی ندارد. از ۴۵۷ شکایت ثبتشده، تعداد ۴۰۴ پرونده مختومه شده که ۲۱۵ مورد آن وارد بوده؛ یعنی حدود ۵۳ درصد.
اما نگرانکنندهترین بخش گزارش به عملکرد شبکه فروش بیمه بازمیگردد؛ جایی که نرخ ورود شکایتها از بسیاری از شاخصهای قابل قبول نظارتی فراتر رفته است.
– کارگزاران رسمی: ۹۰ شکایت ثبت شد؛ ۸۹ پرونده رسیدگی و ۶۶ شکایت وارد بود؛ یعنی ۷۴ درصد
– نمایندگان رسمی شرکتهای بیمه: ۳۱۴ شکایت ثبت شد؛ ۲۷۶ پرونده مختومه و ۱۴۲ شکایت وارد تشخیص داده شد؛ یعنی ۵۱.۴ درصد.
وقتی بیش از نیمی از شکایتهای رسیدگیشده وارد است، دیگر نمیتوان همه چیز را به «نارضایتی مشتری» یا «اختلاف برداشت» تقلیل داد. این آمار از یک ضعف ساختاری در نظارت، رسیدگی و کیفیت خدمات حکایت میکند؛ ضعفی که مستقیماً اعتماد عمومی به صنعت بیمه را هدف قرار داده است.
بیمه قرار است پناهگاه مردم در روزهای سخت باشد؛ اما اگر آمار رسمی نشان میدهد بیش از نیمی از شاکیان حق داشتهاند، زمان آن رسیده که بیمه مرکزی به جای انتشار ارقام، درباره ریشههای این بحران و برنامه اصلاح آن نیز پاسخگو باشد.
